Клиенту предоставлена возможность дать обратную связь по работе пекарни (ПОХВАЛИТЬ/ ПОРУГАТЬ) следующими способами:
Перейти по QR коду, размещенному на чеке и в специальной веб-форме оставить свой отзыв
- Клиент скандирует телефоном QR-код, размещенный на чеке
- Попадает на специальную форму сбора отзыва и заполняет данные
Функционал в Мобильном приложении Маковка
Сценарий 1
- Главный экран
- Нажать кнопку "Похвалите поругайте"
- В открывшейся форме заполнения отзыва - необходимо выбрать пекарню (по умолчанию указана точка последней продажи), способ связи (телефон либо email) и ввести текст отзыва
Сценарий 2
- Открыть раздел "Мои покупки"
- Выбрать "Оставить отзыв" для нужной покупки
Далее пользователь попадет форму заполнения отзыва.
После подачи отзыва он сохраняется через журнал документов "Отзывы покупателей" в системе Diaspar. Через этот же журнал документов отзыв обрабатывается.
Документы журнала могут находится в одном из трех состояний:
Публикация. Отзыв зарегистрировался в системе и ожидает дальнейшее обработки, в частности
В работе. Перед ответом/после ответа клиенту на отзыв требуется провести домашнюю работу исправления ошибок и улучшить какой-либо момент. Документ проводится в статус "В работе" из статуса "Публикация", командой "Взять в работу"
Отзыв обработан. Статус завершенного обращения, которое было закрыто в результате выполнения команды "Закрыть обращение" либо командой "Ответить и закрыть обращение" из статуса "Публикация" и "В работе"
Ответ на отзыв покупателя
Упоминаемая выше команда "Ответить и закрыть обращение" отправляет ответ по указанному при оформлении отзыва каналу - телефон или email.
Для отправки ответа должно быть заполнено поле "Ответ" документа отзыв покупателя:
Логика рассылки ответа на отзыв:
- Если в документе указан предпрочитаемый способ связи "телефон"
в поле "Откуда получено" - "мобильное приложение", то отправка уведомления будет осуществляться через push-уведомление
Результат отправки ответа на телефон покупателя
- в поле "Откуда получено"- "сайт makovka.pro" (вариант через сканирование QR кода на чеке), то отправка уведомления будет осуществлено средством отправки смс сообщения на номер
- Если в документе указан предпочитаемый способ связи "email, то клиент получает письмо с темой "Ответ на Ваш отзыв о пекарне 'Маковка'".
Начисление бонусов
В качестве извинения перед покупателем за тот или иной неудовлетворительный момент предусмотрена возможность начисления дополнительных бонусов. Для этого в документе предусмотрена команда "начислить бонусы за отзыв":
В открывшейся форме ввести сумку бонусов, система автоматически создаст документ начисления бонусов на указанную сумму.